Comment améliorer vos services pour fidéliser la clientèle ?

Comme tout créateur d’entreprise, l’obsession est de croitre rapidement, multiplier les clients et accroitre son chiffre d’affaires. Le processus de développement de l’entreprise, doit être dynamique. Elle doit s’inscrit dans une quête continue d’autoévaluation, d’amélioration continue. Le produit et le service doivent être améliorés et de nouvelles innovations doivent être constamment apportées.

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Le grand défi pour les petites entreprises est de pouvoir évaluer si les changements apportés amènent les rendements ou retombées pour l’entreprise. D’où la nécessité de connaitre de la situation initiale. Toute entreprise qui a vocation à croitre doit tenir rigoureusement des données statistiques. Ces données peuvent être financières ou porter sur la fréquentation du magasin ou le nombre de clients. Les changements à apporter doivent porter sur des données quantifiables mais aussi sur les outils de communication de l’entreprise (message d’accueil, code vestimentaire, le marketing etc…). L’entreprise doit aussi étudier le profil des clients : s’ils sont jeunes ou âgés ? hommes ou femmes ? à quelle heure, il y a plus d’achalandage ?  Ces données doivent être bien renseignées pour que l’entrepreneur puisse les réévaluer quelques temps après chaque innovation pour voir les avancées.

Par ailleurs, les clients seront d’autant plus fidèles s’ils savent d’avance le service à recevoir. Les clients cherchent la stabilité et une façon de les fidéliser est de rendre vos services prévisibles. Ils sont plus rassurés s’ils savent d’avance le service à recevoir, la manière de donner le service et dans quel ordre le service est donné. Cette façon de faire doit différencier votre entreprise de la concurrence. Une entreprise doit tenir ses promesses. Macdonald doit sa réputation au fait qu’il promet de servir le client en 60 secondes.  Cela impose aux gestionnaires et aux employés d’agir de la même manière suivant une feuille de route bien huilée.  Et chaque nouvel employé doit se conformer à cette feuille de route.

Cette feuille de route n’est pas immuable ; elle n’est pas statique. Vous pouvez apporter de nouvelles améliorations une fois que vous constatez que les résultats commencent à décliner. Ce processus de développement de votre entreprise ou d’amélioration a pour vocation de maintenir le lien de confiance entre vous et votre clientèle. Le fait d’établir une feuille de route claire et concise de gestion de votre entreprise a aussi comme intérêt de ne pas vous garder esclave de votre propre entreprise. Toute personne à qui vos pratiques sont enseignées doit pouvoir les reproduire et conduire la compagnie de la même manière avec les mêmes qualités de service. C’est d’ailleurs, ce qui procède de l’idée des franchises où vous achetez un système établi et éprouvé : qu’ils s’appellent Macdonald, Subway etc…